Em fevereiro deste ano, houve a confirmação pelo Ministério da Saúde do primeiro caso de COVID-19 no país, doença causada pelo novo coronavírus que surgiu na China ao final de 2019. A partir de então, autoridades municipais e estaduais de todo o Brasil publicaram decretos que contribuíssem para o isolamento social, medida eficaz que contribui para o achatamento da curva de contágio, impedindo que haja o colapso do sistema de saúde.
Com isso, muitas pessoas tiveram que cancelar planos como viagens e passeios para atender aos requisitos do isolamento e pela inatividade da maioria desse setor. Nesse sentido, como fica o cancelamento de viagem para quem já tinha suas férias programadas ou estava com algum compromisso profissional?
Pensando nisso, elaboramos este conteúdo para que você entenda sobre os seus direitos no que diz respeito ao assunto. Boa leitura!
Como ficam os direitos do consumidor no período de pandemia?
Em abril deste ano, o presidente Jair Bolsonaro publicou um decreto que regularizasse a questão das viagens em território nacional e internacional. De acordo com a Medida Provisória, o consumidor não teria direito a reembolso imediato da passagem, de pacotes, de diárias e nem mesmo de ingressos para shows e eventos marcados em um período pré-pandemia. No entanto, algumas vantagens seriam oferecidas a essa pessoa.
Entre elas, a possibilidade de selecionar uma nova data para a sua viagem, ou também converter o valor gasto em créditos para ser utilizado mais adiante. Caso a escolha seja pela remarcação, existe a necessidade de seguir a sazonalidade do produto contratado.
Isto é, se você comprou uma passagem em alta temporada para o seu destino, poderá tranquilamente remarcar para outro contexto de alta temporada. Do contrário, será preciso pagar pela diferença entre as tarifas.
Os consumidores que optarem pelo crédito terão até 12 meses após o fim do período de calamidade pública (ou seja, o fim da pandemia no país) para que possam utilizá-lo na mesma empresa que foi adquirido o bilhete ou a compra da diária.
E se nenhuma dessas situações valerem a pena para o consumidor?
A Medida Provisória 948 também esclarece as situações para os casos em que nenhuma dessas situações sejam favoráveis para o consumidor. De acordo com a MP, ainda existe a possibilidade de pedir reembolso. No entanto, a companhia aérea, hotéis e demais fornecedores teriam até 12 meses depois do fim de calamidade pública para fazer esse ressarcimento, com correções monetárias.
E se o hotel ou empresa aérea for de outro país?
Uma dúvida comum nesse período de pandemia está relacionada a quais orientações seguir para buscar pelos seus direitos. As Medidas Provisórias assinadas pelo Governo Federal são válidas apenas para as organizações e empresas que funcionam em território nacional. Para hotéis e demais pacotes adquiridos em outros países existe a necessidade de verificar o que diz a lei desses territórios.
No entanto, se a empresa tem sede em outro país, mas busca por consumidores brasileiros, tem site em português, atendimento em nosso idioma, entre outros pontos, é preciso seguir o que diz a MP. Para casos de reserva de hotéis em outras nações já não se enquadra, necessitando que busque conhecimento sobre o que diz a lei daquele país.
Quais as diferenças das companhias aéreas?
Para o caso das companhias aéreas, existem diferenças de empresa para empresa no modo como lidam com essa questão da pandemia. A Gol, por exemplo, cancelou todas as suas rotas internacionais até 30 dia de junho. Nesse sentido, ofereceu alternativa para que o consumidor solicitasse o reembolso integral, de acordo com o que prevê os órgãos regulamentadores. Para voos nacionais, houve uma redução de 50% a 60% da malha.
No caso da Latam, houve um cancelamento de 90% dos voos internacionais, enquanto 40% dos voos domésticos também foram suspendidos. De acordo com a empresa, passageiros que foram afetados pelo contexto da pandemia podem solicitar reembolso de suas passagens sem custos, ou ainda remarcarem seus bilhetes até o dia 31 de dezembro.
A Azul também suspendeu voos nacionais no período que compreende entre 23 de março e 30 de junho, período considerado mais crítico da pandemia. Os usuários que tenham passagens compradas para outros países — Estados Unidos e Portugal, por exemplo — terão a possibilidade de adiar a sua viagem até um certo período. Voos domésticos marcados até 30 de junho podem ser remarcados a partir dessa data, até o dia 31 de maio de 2021. No entanto, a empresa informou que cobraria taxas para casos de desistência.
O que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre o assunto?
O Código de Defesa do Consumidor traz alguns pontos que podemos interpretar em um contexto de pandemia. De acordo com os seus incisos, é direito básico do consumidor a proteção da vida, saúde e também é preciso a garantia de segurança contra determinados riscos no fornecimento de produtos considerados perigosos e nocivos.
Além disso, existe a possibilidade de modificar cláusulas contratuais ou a sua revisão para casos extraordinários, desde que sejam considerados excessivamente onerosos. Nesse sentido, conclui-se que pagar taxas ou multas mediante cancelamento por pandemia vai contra o que diz o Código, especialmente se o local de destino for fortemente afetado pela pandemia.
Para fazer o cancelamento de passagens aéreas, o indicado é que entre inicialmente no site da empresa. Tente fazer o cancelamento ou a alteração de acordo com a sua preferência. Caso não seja possível, entre em contato via chat ou por telefone, de modo que tenha um atendimento mais preciso nessa situação.
Caso a empresa com a qual você fechou contrato cobrar taxas ou fazer com que perca o valor integral do dinheiro investido, existe a possibilidade de entrar com uma ação cível requerendo os seus direitos, uma vez que vai contra o Código de Defesa do Consumidor.
Neste conteúdo, você pôde entender como fazer o cancelamento de viagens em tempos de coronavírus, além de conferir quais são os seus principais direitos sobre o assunto. O ideal é entender quais são as particularidades da empresa com a qual você fez negócio, entrar em contato para entender o que é preciso ser feito, bem como conferir as suas condições para a compreensão da necessidade de uma ação cível.
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