Ouvidoria do INSS: qual a melhor maneira de aproveitar esse canal?

Ouvidoria do INSS: qual a melhor maneira de aproveitar esse canal?

Segurados e aposentados que são beneficiários da Previdência Social já ouviram falar da Ouvidoria do INSS. Alguns sabem que, em determinados momentos, é necessário recorrer a esse instrumento. Ocorre que, na hora de precisar da ouvidoria, muitos têm dúvidas sobre como acessá-la e não imaginam do que realmente se trata essa ferramenta.

Você pode não saber, mas o resultado da reclamação da ouvidoria do INSS é importante para melhorar os serviços da Previdência Social e esclarecer dúvidas. O recurso deve ser usado por todo cidadão que deseja ver seus serviços básicos melhorarem cada vez mais.

Quer saber mais sobre o tema e descobrir o que a ouvidoria do INSS pode fazer por você? Então continue a leitura do post e descubra todas as funções deste importante mecanismo para a população!

O que é uma ouvidoria?

Empresas, órgãos públicos, autarquias e outros tipos de instituições fazem o uso de ouvidorias. Trata-se de um canal para ouvir as pessoas, sejam clientes ou consumidores. No caso do INSS, é um espaço para ouvir os segurados e a população, ou seja, na prática é como um canal de comunicação entre o Estado e o cidadão.

De modo geral, a ouvidoria pode ser utilizada para ouvir reclamações, sugestões, dúvidas e até mesmo elogios. Se usada de forma correta, pode ser um meio para aprimorar e melhorar serviços, atendimento e impedir que mais pessoas fiquem insatisfeitas.

O que é a ouvidoria do INSS?

Essa ferramenta da Previdência serve como um pós-atendimento. Seu objetivo é atender cidadãos que contataram o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) ou o Conselho de Recursos do Seguro Social (CRSS).

Qualquer um que quiser fazer alguma denúncia, elogio, sugestão, reclamação ou solicitação de outra informação sobre os serviços prestados pode utilizá-la, pois esse canal é próprio para essas demandas.

A ouvidoria do INSS foi criada em 1998 e, desde então, trabalha de forma eficaz como mediadora na busca de melhorar e solucionar conflitos que possibilitam que pessoas manifestem sua opinião. É considerada a maior ouvidoria pública da América Latina e também a mais antiga da Administração Federal Direta.

Dessa forma, a ferramenta tem um importante papel no desenvolvimento social, uma vez que visa garantir que o cidadão tenha acesso à informação e tenha suas dúvidas respondidas. Assim, a ouvidoria assegura o acesso das pessoas aos seus direitos e tenta melhorar e agilizar os serviços prestados pela Previdência Social.

O que a ouvidoria do INSS pode fazer por mim?

O trabalho da ouvidoria do INSS de ouvir o cidadão é realizado pela Coordenação Geral da Ouvidoria Previdenciária (CGOP), órgão subordinado à Ouvidoria Social e Previdenciária do Ministério da Economia.

Desde sua criação até dezembro de 2016, foram cadastradas mais de três milhões de manifestações. A média de manifestações registradas foi de 166.296 por ano. Em 2016, foram cadastradas 212.435, tendo uma média de 17.703 registros por mês.

Esse modelo implantado é exemplo de eficácia para outros órgãos, pois atua como um instrumento de participação e controle social, defendendo os interesses dos segurados e apresentando relatórios e diagnósticos para melhorar os serviços prestados pela Previdência Social. Porém, para ter acesso aos serviços, é importante saber como contatá-lo.

Como entrar em contato com a ouvidoria do INSS?

É possível ter acesso à ouvidoria do INSS por diferentes meios, como os seguintes:

  • internet;
  • telefone, por meio de ligação para a Central de Atendimento (135) — o atendimento é realizado das 7h às 22h (horário de Brasília), de segunda a sábado;
  • correspondência para: Caixa Postal 09526 – CEP 70040-976 – Brasília/DF;
  • atendimento preferencial das 8h às 18h, de segunda a sexta-feira, na Esplanada dos Ministérios, Bloco F, Edifício Anexo, Ala A, primeiro andar.

A Central de Atendimento (135) foi responsável por 62,88% dos registros de 2016, sendo o canal que mais costuma ser utilizado pela população. O autoatendimento foi utilizado por 33,13%, a PREVCartas por 2,42% e o atendimento presencial por apenas 1,57%, uma vez que nessa alternativa é necessário se deslocar até Brasília.

Ressalta-se que desde setembro de 2018, a Ouvidoria Previdenciária não envia correspondências por correio ao cidadão, tendo como objetivo a sustentabilidade e a redução de gastos.

Quais são os tipos de manifestações aceitas?

Como mencionado, a ouvidoria aceita 5 tipos de manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações diversas. A seguir, apresentamos detalhes sobre cada uma delas:

  • reclamações: relacionadas aos benefícios, contribuições, atendimentos prestados pelo Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), por Instituições Financeiras e pelo Conselho de Recursos do Seguro Social (CRSS);
  • sugestões: referentes ao atendimento, procedimentos, legislação e página eletrônica;
  • elogios: manifestações de satisfação referente ao serviço ou atendimento prestado;
  • denúncias: relatos sobre condutas supostamente criminosas ou ilegais, que envolvem servidores, terceirizados, estagiários, segurados, beneficiários ou agentes externos. Nesse caso, é assegurado sigilo ao denunciante;
  • solicitações diversas sobre informações, dúvidas ou esclarecimentos sobre a lei ou procedimentos previdenciários que não se encaixam em nenhuma das opções anteriores.

A ouvidoria também se tornou importante instrumento contra fraudes, seja contra a própria autarquia, seja contra segurados e aposentados, uma vez que muitos deles já entraram em contato afirmando serem vítimas.

Em um levantamento feito pela própria ouvidoria do INSS, foram realizadas cerca de 1.051 denúncias contra golpes nos quais pessoas de má-fé se passavam por representantes do INSS para enganar os segurados. Nessas denúncias, estão inclusas falsificações e fraudes de documentos, pedidos de propina, envolvimento ilegal de terceiros e outros tipos de ilegalidades.

Como saber se minha reclamação será registrada e ouvida?

Depois de ter entrado em contato com a ouvidoria, um código é gerado. Dessa maneira, é possível acompanhar o caso por meio da central 135 ou pelo sistema. Contudo, é importante guardar o código gerado para que seja possível sempre analisar o andamento do pedido, reclamação ou denúncia.

Quando for consultar o status do que fora solicitado no sistema da ouvidoria, pode-se analisar a situação da manifestação e o que está sendo feito pela Coordenação Geral da Ouvidoria Previdenciária ou responsável. Nesse caso, as manifestações podem ser classificadas como:

  • aceita: quando foi cadastrada e está aguardando o início da análise;
  • em análise: quando a equipe técnica da Coordenação Geral da Ouvidoria Previdenciária está analisando;
  • encaminhado para a área técnica solucionadora: quando a manifestação foi enviada ao setor competente para analisar o questionamento;
  • revisão de resposta final: quando está sendo revisado pela última vez antes de disponibilizar a resposta ao interessado;
  • concluído: quando a resposta é disponibilizada ao cidadão.

De maneira geral, é possível dizer que o sistema é fácil de lidar e organizado, o que facilita de forma considerável os trâmites e deixa o interessado a par de todos os processos de seu questionamento.

O que fazer caso a ouvidoria do INSS não resolva o problema?

Em geral, a ouvidoria do INSS costuma apresentar uma alta taxa de sucesso na resolução dos problemas que são reportados pelos segurados da Previdência. No entanto, nem todas as vezes essa ferramenta é suficiente para resolver a dificuldade apresentada.

Nos casos em que o resultado da reclamação da ouvidoria do INSS não é satisfatório, o segurado deve procurar por outros meios de assegurar os seus direitos — motivo pelo qual é fundamental ter conhecimento sobre o tema.

Quando tal situação ocorrer, o ideal é procurar por um advogado de confiança especializado na área previdenciária para ingressar com uma ação na Justiça Federal e requerer para um juiz, e não mais para o INSS, a sua solicitação.

A justiça costuma ser o recurso mais eficaz para que o segurado lute pelos seus direitos, especialmente quando pela via administrativa nenhuma das alternativas adotadas pelo segurado funcionaram — como a reclamação na ouvidoria no INSS.

Quais reclamações não são atendidas pela ouvidoria do INSS?

Agora que você já sabe quais são os tipos de manifestações aceitas pela ouvidoria do INSS, chegou o momento de apresentarmos as reclamações que não são atendidas por meio dessa ferramenta.

De maneira geral, todos os assuntos que não são da competência da Previdência Social ou do INSS não devem ser registrados na ouvidoria do INSS. Além disso, essa não é ferramenta adequada para realizar reclamações acerca das regras do órgão.

Por essa razão, não é possível reclamar na ouvidoria do INSS sobre um benefício, como o auxílio-doença, que foi negado, por exemplo. Além disso, existem outros temas que não são da competência desse departamento, como os seguintes:

  • solicitações acerca de direitos trabalhistas, seja para os servidores do INSS, seja para outros funcionários. Nesse caso, o setor responsável é o Setor de Gestão de Pessoas;
  • pedidos de fiscalização de pessoa jurídica, que devem ser feitos na Receita Federal do Brasil;
  • requerimentos de alteração no processo penal ou redução de pena, sendo necessário recorrer ao Ministério Público ou ao Poder Judiciário;
  • solicitação de atendimento médico e semelhantes, que devem ser encaminhados ao Ministério da Saúde;
  • requerimento de representação de um advogado, uma vez que esse tipo de solicitação deve ser encaminhada a Ordem dos Advogados do Brasil (OAB);
  • pedidos de informação relacionadas ao Programa de Integração Social (PIS), Programa de Formação do Patrimônio do Servidor Público (PASEP) ou Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS), pois o órgão a quem compete tais programas é a Caixa Econômica Federal (CEF);
  • reclamações sobre direitos trabalhistas, já que esse tipo de solicitação deve ser feita no Ministério do Trabalho e Emprego (MTE);
  • pedidos de informação a respeito da CNH, uma vez que a competência de tal documento é do Departamento Nacional de Trânsito (Denatran).

Em geral, os exemplos mais comuns de requerimentos que são enviados à ouvidoria do INSS, mas que não competem ao órgão são as solicitações de cirurgias, medicamentos e atendimento médico, pedidos referentes ao parcelamento ou restituição de contribuição e denúncias acerca de desrespeito aos direitos trabalhistas.

Contudo, como citamos anteriormente, é fundamental que o denunciante procure pelos órgãos pertinentes. Nos exemplos que citamos acima, o Ministério da Saúde (MS) e o Ministério do Trabalho (MT), respectivamente, seriam competentes para averiguarem as situações.

O mesmo é aplicado ao Empréstimo Consignado, uma vez que muitos beneficiários que fazem ou desejam realizar um empréstimo ou cartão consignado com desconto na folha do INSS procuram pela ouvidoria do órgão. Nesse caso, é necessário procurar pela instituição financeira contratada ou de interesse.

Nos casos em que as reclamações de natureza equivocada são enviadas para a ouvidoria do INSS, o cidadão pode receber um contato dizendo que o tema não é tratado pelo órgão ou, em determinados casos, não receber qualquer resposta.

Há a possibilidade de fazer denúncia anônima?

Há pessoas que desejam realizar uma denúncia na ouvidoria do INSS, mas têm receio de sofrerem retaliações ou perseguições posteriormente, como ao fazer uma denúncia acerca de uma conduta inapropriada ou de assédio por parte de servidor público ou, ainda, ao reportar sobre um esquema de fraudes de benefícios cometido por determinados indivíduos.

Para prevenir que ocorram revanches e constrangimentos aos denunciantes, como nos exemplos que citamos, há sim a possibilidade de realizar denúncias anônimas na ouvidoria do INSS.

No caso de denúncia de um benefício fraudado, por exemplo, depois de receber a acusação, o INSS pode convocar o segurado a apresentar os devidos esclarecimentos e fornecer documentos que comprovem a regularidade do benefício.

Contudo, nos casos em que a fraude é constatada, o INSS pode revogar automaticamente o benefício. Já no caso de denúncia de servidores corruptos, o funcionário deve responder a um processo administrativo disciplinar (PAD) e, como consequência, pode perder o seu cargo público.

Como cadastrar uma manifestação na ouvidoria de forma online?

Registrar uma manifestação na ouvidoria de forma online é prático, fácil e pode ser feito 24 horas por dia. Para tanto, basta acessar o link correspondente à ouvidoria. Após entrar na página, há a possibilidade de cadastrar uma manifestação ou acompanhar uma que já foi realizada.

Ao demonstrar interesse em realizar uma nova manifestação, o cidadão deve selecionar o tipo de sua demanda, como elogio, reclamação, denúncia, entre outros. Depois, é preciso preencher informações como o estado do reclamante, o telefone para contato, o setor alvo da reclamação (local em que o problema surgiu dentro do INSS) e outros dados pessoais.

Por fim, é possível redigir o texto da manifestação. É essencial fornecer a maior quantidade de informações, para que o órgão entenda melhor a demanda, e escrever de forma detalhada, simples e direta o ocorrido. Também é possível anexar documentos que sejam importantes.

A ouvidoria do INSS é um importante instrumento para aqueles que precisam solucionar suas questões referentes à Previdência Social, uma vez que se trata de um poderoso meio de comunicação que todo cidadão deve usar, exercendo com maior força a sua cidadania.

Agora que você já sabe como proceder ao receber o resultado da reclamação da ouvidoria do INSS, não deixe de utilizar essa ferramenta em caso de necessidade, sempre que tiver dúvidas relacionadas à previdência.

Se você gostou de conhecer mais sobre a ouvidoria da Previdência Social, continue a visita em nosso blog e aprenda também quais são as regras do pente fino do INSS!

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