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Ouvidoria do INSS: qual a melhor maneira de aproveitar esse canal?

Ouvidoria do INSS: qual a melhor maneira de aproveitar esse canal?

Segurados e aposentados que são beneficiários da previdência social já ouviram falar da Ouvidoria do INSS. Alguns sabem que, em determinados momentos, deve-se recorrer a isso. Ocorre que, na hora de precisar da ouvidoria, muitos têm dúvidas sobre como acessá-la e não imaginam do que realmente se trata essa ferramenta.

Você pode não saber, mas esse instrumento é importante para melhorar os serviços da Previdência Social e esclarecer dúvidas, e deve ser usado por todo cidadão que deseja ver seus serviços básicos melhorarem cada vez mais.

Quer saber mais sobre o que a ouvidoria do INSS pode fazer por você? Então leia o post e descubra as funções deste importante mecanismo para a população!

O que é uma ouvidoria?

Empresas, órgãos públicos, autarquias e outros tipos de instituições fazem o uso de ouvidorias. Uma ouvidoria é um canal para ouvir as pessoas, sejam clientes ou consumidores. No caso do INSS, é um canal para ouvir os segurados e a população. O objetivo é ser um canal entre o Estado e o cidadão.

De modo geral, pode ser utilizada para ouvir reclamações, sugestões, dúvidas e até elogios. Se usada de forma correta, pode ser um meio para aprimorar e melhorar serviços, atendimento e impedir que mais pessoas fiquem insatisfeitas.

O que é a Ouvidoria do INSS?

Essa ferramenta da Previdência serve como um pós-atendimento. Serve para atender cidadãos que contataram o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) ou o Conselho de Recursos do Seguro Social (CRSS).

Qualquer um que quiser fazer alguma denúncia, elogio, sugestão, reclamação ou solicitação de outra informação sobre os serviços prestados pode utilizá-la, pois esse canal é próprio para essas demandas.

Foi criada em 1998 e, desde então, trabalha de forma eficaz como mediadora na busca de melhorar e solucionar conflitos que possibilitam que pessoas manifestem sua opinião. É considerada a maior ouvidoria pública da América Latina e também a mais antiga da Administração Federal Direta.

Dessa forma, tem importante papel no desenvolvimento social, pois visa garantir que o cidadão tenha acesso à informação e tenha suas dúvidas respondidas. Assim, assegura o acesso das pessoas aos seus direitos e tenta melhorar e agilizar os serviços prestados pela Previdência Social.

O que a ouvidoria do INSS pode fazer por mim?

O trabalho de ouvir o cidadão é realizado pela Coordenação Geral da Ouvidoria Previdenciária (CGOP), órgão subordinado à Ouvidoria Social e Previdenciária do Ministério da Economia.

Desde sua criação até dezembro de 2016, foram cadastradas mais de três milhões de manifestações. A média de manifestações registradas foi de 166.296 por ano. Em 2016, foram cadastradas 212.435, tendo uma média de 17.703 registros por mês.

Esse modelo implantado é exemplo de eficácia para outros órgãos. Atua como um instrumento de participação e controle social, defende os interesses dos segurados e apresenta relatórios e diagnósticos para melhorar os serviços prestados pela Previdência Social. Porém, para ter acesso aos serviços, é importante saber como contatá-lo.

Como entrar em contato?

Pode-se ter acesso à ouvidoria por:

  • internet;
  • telefone: ligar para a Central de Atendimento (135). O atendimento é realizado das 7hs às 22hs (horário de Brasília), de segunda a sábado;
  • correspondência: Caixa Postal 09526, CEP 70040-976 (Brasília/DF);
  • atendimento preferencial: das 8hs às 18hs, de segunda a sexta na Esplanada dos Ministérios, Bloco F, Edifício Anexo, Ala A, primeiro andar.

A Central de Atendimento (135) foi responsável por 62,88% dos registros de 2016, sendo o principal canal utilizado pela população. O autoatendimento foi utilizado por 33,13%, a PREVCartas por 2,42% e o atendimento presencial por apenas 1,57%.

Ressalta-se que desde setembro de 2018, a Ouvidoria Previdenciária não envia correspondências por correio ao cidadão, visando, assim, a sustentabilidade e redução de gastos.

Quais os tipos de manifestações aceitas?

Como dito em momento anterior, a ouvidoria aceita cinco tipos de manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações diversas. Veja cada uma delas:

  • reclamações: relacionadas aos benefícios, contribuições, atendimentos prestados pelo Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), Instituições Financeiras, e pelo Conselho de Recursos do Seguro Social (CRSS);
  • sugestões: referentes ao atendimento, procedimentos, legislação e página eletrônica;
  • elogios: manifestações de satisfação referente ao serviço ou atendimento prestado;
  • denúncias: relatos sobre condutas supostamente criminosas ou ilegais, que envolvem servidores, terceirizados, estagiários, segurados, beneficiários ou agentes externos. É assegurado sigilo ao denunciante nesse caso;
  • solicitações diversas sobre informações, dúvidas ou esclarecimentos sobre a lei ou procedimentos previdenciários que não se encaixam em nenhuma das opções anteriores.

A ouvidoria também se tornou importante instrumento contra fraudes, seja contra a própria autarquia quanto contra segurados e aposentados. Muitos segurados já entraram em contato afirmando serem vítimas.

Em um levantamento feito pela própria Ouvidoria do INSS, foram realizadas cerca de 1.051 denúncias contra golpes nos quais pessoas de má fé se passavam por representantes do INSS para enganar os segurados. Nessas denúncias, estão inclusas falsificações e fraudes de documentos, pedidos de propina, envolvimento ilegal de terceiros e outros tipos de ilegalidades.

Como saber se minha reclamação será registrada e ouvida?

Depois de ter entrado em contato com a ouvidoria, um código é gerado. Assim, pode-se acompanhar o caso por meio da central 135 ou pelo sistema. É importante guardar o código para sempre analisar o andamento do pedido, reclamação ou denúncia.

Quando for consultar o status do que fora solicitado no sistema da ouvidoria, pode-se analisar a situação da manifestação e o que está sendo feito pela Coordenação Geral da Ouvidoria Previdenciária ou responsável. As manifestações podem ser classificadas como:

  • aceita: quando foi cadastrada e está aguardando o início da análise;
  • em análise: quando a equipe técnica da Coordenação Geral da Ouvidoria Previdenciária está analisando;
  • encaminhado para a área técnica solucionadora: quando a manifestação foi enviada ao setor competente para analisar o questionamento;
  • revisão de resposta final: quando está sendo revisado pela última vez antes de disponibilizar a resposta ao interessado;
  • concluído: quando a resposta é disponibilizada ao cidadão.

O sistema é fácil de lidar e organizado, facilitando muito os trâmites e deixando o interessado a par de todos os processos de seu questionamento.

A ouvidoria do INSS é um importante instrumento para aqueles que precisam solucionar suas questões referentes à previdência social. É um poderoso meio de comunicação que todo cidadão deve usar, exercendo com maior força a sua cidadania. Por isso, não deixe de utilizar essa ferramenta em caso de necessidade e sempre que tiver dúvidas relacionadas à previdência no geral!

Gostou de saber como utilizar a ouvidoria do INSS? Então que tal entender as regras do pente fino do INSS em 2019?

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